Veröffentlichungen

Hottelling 2005/02 (Gastartikel)

(Stand: 24.1.2005)

Nachtrag 26.9.2005: siehe auch unter WLAN

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VoIP: Mehr als nur ein Hype

Internet-Telefonie im Hotel

Abdruck auf florianmessner.com mit freundlicher Genehmigung von www.hottelling.de.

"hottelling" ist eine digitale Fachzeitschrift für Hotellerie und gehobene Gastronomie. Sie erscheint seit dem Frühjahr 2004 und wird an rund 33.000 persönliche E-Mail-Adressen in Deutschland, Österreich und der Schweiz verschickt.

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Noch bis vor wenigen Jahren galt das Telefonie-System in einem Hotel in aller erster Linie als nicht unbeträchtliche Einnahmequelle. Mit der starken Verbreitung von Mobilfunkgeräten, v.a. bei den für Hotels der oberen Kategorie wichtigen Geschäftskunden, änderte sich dies erst schleichend, im Ergebnis aber umso dramatischer: viele Hotelbetreiber mussten einen deutlichen Rückgang der Einnahmen aus dem hoteleigenen Telefonie-System verzeichnen, da immer mehr Hotelgäste auf das für sie kostengünstigere Mobiltelefon auswichen. Neben den Kosten dürften auch Aspekte der (preislichen) Transparenz, der Bequemlichkeit und nicht zuletzt Gründe der Erreichbarkeit eine gewisse Rolle gespielt haben.

VoIP als Chance

Eben diese Gründe freilich sind es auch, die jetzt dank der relativ neuen Technologie der Internet-Telefonie (VoIP; Voice over IP) nicht nur zu einer Verringerung der Telefonie-Kosten für den Hotelbetreiber, sondern im Optimalfall direkt oder indirekt sogar zu einer Steigerung der Einnahmen führen könnten.

Mit VoIP wird üblicherweise die technische Möglichkeit bezeichnet, Sprachkommunikation nicht mehr über ein dezidiertes Telefonnetz abzuwickeln, sondern über ein Datennetz (z.B. das Internet oder auch ein Intranet). Dazu werden die (analogen) Sprachdaten digitalisiert und als Datenpakete verschickt.

Kostenersparnis für den Hotelbetreiber

Während VoIP erst jetzt langsam aber sicher den Massenmarkt für den Privatanwender erobert, nutzen insbesondere international aufgestellte Unternehmen VoIP schon länger für die interne Sprach-Kommunikation. Denn mit VoIP können nicht nur Filialen, sondern auch Niederlassungen in verschiedenen Ländern unabhängig vom herkömmlichen Telefonnetz vernetzt werden und die Telefonie-Kosten damit erheblich reduziert werden. Ähnliche Szenarien sind auch für international agierende Hotelketten denkbar, die so die internen Gesprächskosten auf ein Minimum reduzieren können.

Daneben lassen sich auch die Kosten für externe Telefongespräche mitunter erheblich verringern, v.a. für Ferngespräche. Dazu benötigt man einen VoIP-Provider, der die aus dem Datennetz aufgebauten Gespräche über so genannte Gateways ins herkömmliche Telefonnetz leitet. Da diese Telefongespräche im günstigsten Fall über Ortsnetzgrenzen hinweg über das Datennetz geleitet werden und im Idealfall erst im Ortnetz des Angerufenen ins herkömmliche Telefonnetz übergeben werden, liegen die Kosten in der Regel deutlich unter den sonst üblichen Gebühren.

Steigerung der Attraktivität für den Hotelgast

Diese Kostenersparnis könnte der Hotelbetreiber wiederum an den Gast weitergeben. Dadurch kann es für den Hotelgast (als Alternative zum Handy) wieder attraktiv sein, das hoteleigene Telefonsystem zu nutzen, so dass sich auf diese Art und Weise wiederum direkt Einnahmen aus dem Telefonie-System generieren lassen.

Es wäre allerdings zu kurz gedacht, die Einführung von VoIP auf diesen (Kosten-)Aspekt zu reduzieren.

Neue und interaktive Services

Denn die Einführung von VoIP in einem Hotel bietet noch weit mehr Möglichkeiten als die Gesprächskommunikation über das Datennetz abzuwickeln und dadurch die Kosten zu reduzieren. So können im Zuge einer VoIP-Implementierung noch zusätzliche "Dienstleistungen" angeboten werden. Beispielsweise können die Gästezimmer mit speziellen VoIP-Telefonen ausgestattet werden, die nicht nur zum Telefonieren genutzt werden können, sondern auch zur Aufgabe von Bestellungen ("Room-Service") oder zum Versenden von (internen oder externen) Nachrichten. Solche Systeme könnten auch die derzeit weit verbreiteten "Hotel-Fernsehsender" ablösen. Statt nämlich Hotelinformationen über einen hoteileigenen internen Fernsehkanal zu präsentieren, könnten die Informationen auf einem (Telefon-)Display eines entsprechenden Endgeräts ("screen phones") angezeigt werden. Dies dürfte weit weniger "störend" sein als ein Fernsehprogramm, das noch dazu erst eingeschaltet werden muss. Hinzukommt, dass solche Systeme von Gast interaktiv genutzt werden können.

Daneben kann ein Hotelbetrieb auch im internen Betrieb von all denen Vorteilen profitieren, die eine Umstellung auf VoIP generell bietet, insbesondere erleichterte Administration und Kostenersparnis durch Zusammenlegung von Telefon- und Datennetz oder Möglichkeiten des Unified Messaging.

Jedem Gast sein Telefonie-System

Selbst wenn ein Hotelbetreiber sich nicht für die Umstellung des hoteleigenen Telefonie-Systems auf VoIP entscheidet, dürfte ihn die Thematik an anderer Stelle trotzdem tangieren. Denn durch die zunehmende Verbreitung von VoIP sowohl im Privatkunden- als auch Businessbereich werden die Hotelgäste selbst VoIP nutzen wollen und zwar völlig unabhängig vom hoteleigenen Telefonie-System.

Ein wichtiger Vorteil für Business-Gäste ist beispielsweise, dass sie unter einer bestimmten Telefonnummer erreichbar sind – egal, wo sie sich gerade aufhalten. Dazu benötigen sie lediglich einen Laptop oder ein spezielles VoIP-Telefon, um sich ins Internet (bzw. Intranet) "einzuklinken". Da dies aber einen (Breitband-)Internetzugang im Hotelzimmer (oder als WLAN in der Hotellobby) erfordert, wird genau dies immer öfters vom Hotelgast erwartet. Erwartet wird aber nicht nur, dass es einen Breitbandzugang gibt, sondern auch, dass VoIP praktisch überhaupt nutzbar ist. Letzteres ist freilich keineswegs selbstverständlich. Insbesondere können restriktiv konfigurierte Firewalls oder andere Schutzmechanismen die Nutzung von VoIP erheblich erschweren oder gänzlich unmöglich machen. Der vielleicht auf den ersten Blick nahe liegende Einwand, genau das sei ja gewünscht, damit der Hotelgast das hoteleigene Telefonie-System (das ein "herkömmliches" oder ein VoIP-System sein kann) und nicht sein eigenes VoIP-System nutzt, dürfte schon mittelfristig wenig sinnvoll sein. Denn nicht nur dass es VoIP-Systeme gibt, die sich gerade dadurch auszeichnen, dass sie auch noch unter schwierigsten Bedingungen funktionieren (als Beispiel sei hier das sehr populäre Skype genannt). V.a. aber dürfte mit einer solchen "Verhinderungsstrategie" die reale Gefahr bestehen, den wichtigen Trend zu verpassen, dem Hotelgast zusätzliche nützliche "Premium-Dienste" anzubieten.

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